Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek için kullanılan bir metriktir. NPS, müşterilerin bir ürünü veya hizmeti bir arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını belirlemek amacıyla kullanılan bir soruyla hesaplanır: “Bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?”
NPS, genellikle 0 ile 10 arasında bir ölçekte değerlendirilir ve müşterilerin verdikleri yanıtlara göre üç kategoriye ayrılır:
- Tavsiye Edenler (Promoters): 9 veya 10 puan veren müşteriler. Bu müşteriler ürün veya hizmeti olumlu bir şekilde deneyimlemişlerdir ve büyük olasılıkla başkalarına tavsiye edeceklerdir.
- Tarafsızlar (Passives): 7 veya 8 puan veren müşteriler. Bu müşteriler ürün veya hizmetten memnun olmuşlardır, ancak çok büyük bir etkileşim veya sadakat göstermezler.
- Eleştiriler (Detractors): 0 ile 6 puan veren müşteriler. Bu müşteriler genellikle ürün veya hizmetten memnun değildirler ve olumsuz bir deneyim yaşamışlardır. Eleştiriler, negatif referanslara neden olabilirler.
NPS, Promoter puanının Detractor puanından çıkarılmasıyla hesaplanır. Sonuç, genellikle -100 ile +100 arasında bir değer alır. Pozitif bir NPS, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğunu ve olumlu referansların yaygın olduğunu gösterirken, negatif bir NPS, müşteri memnuniyetinin düşük olduğunu ve iyileştirme gerektiğini gösterir.
NPS, işletmelere müşteri memnuniyetini anlamak, iyileştirmeler yapmak ve sadakat oluşturmak için değerli bir araç sağlar. Düzenli olarak NPS anketleri yaparak, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkiliği takip edilebilir ve stratejiler buna göre şekillendirilebilir.
